美容師のあなたに質問ですが、
あなたが考える「美容室のサービス」ってどういうものがありますか？
今日は、サービスについてお客様の立場で考えたいと思います。
どうしてかっていうと、お客様の立場で考えないと喜んでもらえるはずのサービスが提供する側の自己満足で終わってしまう場合もあるからです。
1.知らぬが仏「お客様の本音」
サービスを提供する側、つまり美容室の経営者やスタッフはお客様に喜んでもらえると思っていろいろなサービスを考えて提供します。ところが、お客様から見たサービスは
- そんなの望んでないよ
- そんなのいらないからもっと安くしてよ
- 頼んでもいないのに肩のマッサージ、なんで勝手にやるな!プンプン ・・・
このように、本来は喜んでもらえると思ってやっているサービスが実は「お客様を失う原因になっている」可能性があります。特に初めてのご来店（新規客）の場合、気持ちはほとんどの場合マグロ、つまりおまかせ状態です。最初から自分の意見や希望を言い出せる人なんてほとんどいません。
あなたもきっとこんな経験、あると思います。
シャンプーしている場面を想像してください。
あなた「○○様、お湯加減はいかがですか？ 」
お客様「大丈夫です」
次の場面で、
あなた「痒いところはございませんか？ 」
お客様「大丈夫です」
- 本当にお湯加減はちょうどよかったのでしょうか
- 本当に痒いところはないのでしょうか
- 本当にあなたのマッサージの強さはちょうどよかったのでしょうか
- あなたのお客様に対するお声掛けはこれでよかったのでしょうか
私たち美容師は常にお客様の立場で、自問自答しなくてはなりません。あなたが私と同じ男性だったら、なおさらです。イケメン男性美容師とか、カリスマ美容師なんて言われて有頂天になってる場合じゃないです。周りの女性からイケメンと呼ばれていて、モテモテな環境だったらなおさら要注意!です。
そんないい男に向かって、たいていの女性は不平不満言って嫌な女だなって絶対思われたくないからです。実は若い時は、私もそうでした。もちろん、イケメンだったと言うのではなく「勘違いしていた」ということです。こちらから聞いてみて返ってきた答えが、その人のホントの気持ちだと思っていたわけです。
でも人生経験を重ねていくと、女性の気持ちって男性には理解しがたい、実に複雑にできているものだとだんだん分かって来るわけです。20代・30代のあなたに50代・60代女性の気持ちはとうてい理解なんか出来ないと考えておいて下さい。それはどうしてか？
たぶん、あなたにとって50才代女性は、自分のお母さんくらいの年齢だと思うからです。
2.もうひとつ質問です！
今日は今までの自分を少しだけ振り返ってもらいたいので、質問ばかりですみません。もう少し、お付き合いください。あなたは、今までに･･･
- お母さんの悩みを聞いてあげた事がありますか
- あなたが、学生の時にお母さんに対して「クソババア」なんて言葉を使ったことは?
- お父さんとお母さんは仲が良かったですか
- お母さんは、肩こりとか腰痛はなかったですか
- お母さんは、あなたから見ても女性として魅力がありましたか
ちなみに私自身はもう母が亡くなっていますが、クソババァとか言った事は一度もありません。 でもどう考えてみても、母がどんなことで悩んでいたか…その悩みを真剣に聞いてあげたことなんてたった一度もありませんでした。どうして母の話をするかというと、あなたのお母さんが将来美容室をオープンした時に最高の応援者になってくれる可能性が高いからです。
だから、お母さんがいらっしゃるのならお母さんに、いらっしゃらない場合は、身近なおばさんに開業後、一番最初のお客様になってもらってください。私の母も生前は、お客様の1人としてずっと来店してくれていました。しかも、一円の割引も無しの料金でお会計してくれてました。
それは、母の希望だったからです。
「安くなんかしなくていいぞ。ちゃんとお金取れよ！ 」それ以来、お店では他のお客様同様、手を抜かず美容師として接してきました。この話を義理の姉が聞いたとき「嘘？信じられない。お母さんからお金を取るなんて」って言われてしまいましたが、以来義理の姉とは縁を切りました(心の中で)。
私はこの経験で、値引きしたり特別待遇することがすべてのお客様に通用することではないのかもしれないと、疑問を持つようになりました。
3.イメージしてみてください!
あなたは数年後、念願だった自分の美容室を開業しました。
「サービスで飲み物ぐらい出さないと、他の店もやってるしなぁ」そう思って、取り急ぎ「お茶とコーヒー」を提供することにしました。
あなた
- 「いらっしゃいませ」
- 「今日はいかがなさいますか？」
カラーリングの放置時間に、いよいよ飲み物を提供することになりました。
あなた
- 「 〇〇様、当店ではお客様にウェルカムドリンクということで、ご希望でお飲み物を無料サービスさせて頂いてます。
- コーヒーと日本茶がございますが、どちらがよろしいですか？ 」
お客様
- 「コーヒーかお茶なんですね？・・・」
- 「ではコーヒーをお願いします」
【あなたは、新規のお客様に少しでも喜んでもらおうと、豆から引いてドリップして最高の味のコーヒーを提供します。さらに喜んでもらおうと、チーズケーキを特別サービスしました。
カラーリングもお客様の希望の色に仕上がり、カットも気に入って頂いてお帰りの時間です】
あなた
- 「 〇〇様、本日は初めてのご来店本当にありがとうございます。」
- こちらがポイントカードとなっております。ご利用額に応じて･･･次回ご来店の際に忘れずにお持ちください 」
- こちらがサロンカードとなっております。次回ご予約の際は･･･｡またのご来店を心からお待ちしております」
新規のお客様を満足させて帰らせたことで、あなたはホッとします。しかし･･･
ここで、天使と悪魔の登場です。
お客様との何気ない言葉のやりとりですが、実はこの中にほんの少しお客様の本音が見え隠れしています。私たちはこの本音の部分を引き出して、その対策を立てなくては本来の「お客様本位のサービス」とは言えないのではないでしょうか。
- お客様の一言「コーヒーかお茶なんですね？」というのは、実は「他に飲み物はないの？」という意味です。
- 実はチーズが苦手…でも特別にって言われたから、イヤって言えないし持ち帰り出来ないかなぁ。
- ポイントカードなんて別にいらないし、次来るかどうか分かんないし･･･いろんなカードがあるから、カードで財布がパンパンになってるし。
- 電話予約は仕事が急がしくてなかなか…ネットとかメールとかでできないの？
- (お店を出て髪を手で掻き上げて一言)いかにも美容院行って来ました!みたいなヘアスタイル大っ嫌い!
決してお客様が嘘つきなのではなくて、お客様ってそう言うものだと言う事を知って下さい。そう思うことで、もっとお客様の声に慎重になれると思うのです。
まとめ
今回はサービスについて考えましたが、一つ一つのサービスを考えた時に私たち提供する側はもっと慎重にお一人お一人のお客様の要望や悩み、好みなどを知っておかなくてはならないと思うのです。あなたは、お店を持ったらお客様が喜んでくれるような、お客様があっと驚くようないろんなサービスを考えているかもしれません。
「サービスを提供する」それ自体はさほど難しくありませんが、心から喜んでもらえる本来のサービスは簡単ではありません。感動してもらえるサービスなら、さらにハードルが高いでしょう。
サービスに関する書籍はたくさんありますので、是非ご覧になって将来にお役立て下さい!
