絶対に外せない「美容室お客様サービス5」サービスの本質はwin-winにあり?!

サロンの仕組みによるサービスについての続編です。この内容だけは、最初の「その1」「その2」「その3」「その4」と順番で読んで頂けるとより分かりやすいと思います。

  1. 絶対に外せない「美容室お客様サービス1」実はあのサービスが失客を生んでいた!
  2. 絶対に外せない「美容室お客様サービス2」最高の結果を得るためのPDCAとは
  3. 絶対に外せない「美容室お客様サービス3」割引の効率利用と具体例3つ
  4. 絶対に外せない「美容室お客様サービス4」システムから見た主要3点はこれ!

今回は、

  • d.一客ワンセットサービス
  • e.女性限定
  • f.モニターサービス
  • g.金額による割引
  • h.お天気割
  • i.メンバーズカード
  • j.ポイントカード

についてお話しさせて頂きます。項目ごとに分かりやすく説明を加えましたので、ご覧ください。なお、内容については私自身の体験が中心になりますのでご承知下さい。

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d.一客ワンセットサービス

お客様一人ひとりのために、タオル・クロス・ブラシ等あらかじめビニール袋にセットにして準備します。少なくともお客様の目の前で別のお客様で使ったクロスをかけるとか、一度使ったタオルを別のお客様にもう一度使うという事ありませんが、このお一人お一人に未使用のものを使うということを、お客様の目の前で演出することで「あなただけのために用意しました」というアピールをすることになります。

私のサロンで数年間やっていた時期があります。例えばカラーリングとカットの場合なら

  • えり用防水シート
  • カラー用タオル2枚
  • ヘアカラークロス
  • カラー用ハケ
  • ジャンボコーム

カットの時点でさらに

  • カットクロス
  • タオル2枚
  • ブロー用ブラシ

などを一つのパッケージにしてビニール袋に入れておきます。それを施術直前にお客様に見てもらえるよう、わざとお客様の目の前で袋から取り出すという「演出」をしました。実際にこのサービスを提供する場合は、クロスやブラシなど1日の来店客数× 3日分くらいは用意しておかないと足りなくなりますので、お店側としてはたくさんの数を準備しなければならないので、それなりに覚悟が必要になります。

私のサロンの場合、ビニール袋をヒーターで一つずつ閉じていましたので、その作業も増えました。また一度提供した上でやめてしまうと、お客様からは明らかにサービスの低下と思われてしまうので、注意が必要です。これは売上に直接関係はありませんが、高料金のお店においてはお客様への「分かりやすい特別サービス」として受け入れてもらえます。

e.女性限定

このサービスを使うところはあまり多くはありませんが、美容室以外にもエステやマッサージなどで見かけるサービスです。間違って男性が来ないように前もって表示しておくわけです。このサービスを使うところは、女性経営者、女性スタッフのみでの営業店が多いです。

以前、評判の良かった整体院に行きたくて予約の電話をしたところ「女性専門」でした。電話口で、女性同伴で来店できるなら受付しますと言われたので何度か妻に付き添ってもらって通いましたが、こちらの身元が分かっていて・・・何度通っても女性同伴の条件に変化はありませんでした。行きたい時に妻といつも行けるわけではないので、ついには行かなくなりました。

この整体院は最近閉店してしまいました。残念です。

f.モニターサービス

モニターとは、新聞や企業などでその内容や商品についての意見・批判を述べる人を指します。美容室の場合は「体験モニター募集」というような呼び方が多いでしょうか。一方レビュアーは、実際に商品を使用した人がその商品に対して評価する事になります。ネット通販は盛んに販売促進に利用しています。

この商品購入後、

  • 商品レビューを書いてくれたお客様に500ポイントプレゼントします。さらに
  • お店のレビューを書いてくれる人にはさらに500ポイント追加進呈します。

と言うような内容です。このレビューは、その店のホームページやチラシに使う事によって使わない場合に比べて売上が増加することがデータで分かっています。

  1. 体験モニター募集する
  2. モニター優待割引で施術
  3. レビューを書いてもらう1(メニューに対する内容)
  4. レビューを書いてもらう2(美容室にたいする内容)
  5. それぞれポイントかサービス券を進呈
  6. レビューをチラシ・HPに掲載
  7. 美容室とお客様がwin-winになる

美容室もこれは真似しないともったいないですね。新しいメニューを導入する時や新人にトレーニングがわりに担当させる場合によく使うサービスですが、やりっ放しではなく必ずレビューしてもらい、チラシやホームページでの利用許可を取り付けておいてどんどん活用すべきです。許可をもらう場合も可能な限り「実名」で掲載してもらえるよう交渉しましょう。

さらに可能なら顔写真も交渉して下さい。レビューの信頼がグッと高まります。写真はお客様のお気に入りのものか、又はプロレベルの写真を使います。掲載したら連絡してチラシを見てもらいましょう。喜んでくれるはずです。

 g.金額による割引

金額による割引というのは、

  • メニュー料金に対して○%割引
  • 合計金額から○○円引きます

という分かりやすいサービスがウリです。

私の知っている居酒屋ではご利用額分を全額「金券でお返し」と言う内容のキャンペーンを新規出店のたびに利用していました。1,000円未満切り捨てでしたが、ご利用額1万円に対して、1万円の金券がもらえます。金券は1ヶ月の有効期限付きなので、お客様は1ヶ月以内に2度来店することで美味しい思いが出来るし、居酒屋も2倍の来客数と売上が増加しますからこれもwin-winのサービスといえます。

  • 単純に50%割引とか半額サービスとするよりも
  • ご利用額を金券で還元する事で
  • チラシの注目も集め
  • その後はリピート率が圧倒的にあがる

だから1つのサービスとしてはかなり効果的なものだと言えます。この居酒屋のサービスは私もついつい何度か利用しました。今考えても魅力的な方法の一つと言えます。

 h.お天気割

このサービスは「雨」と言うのがポイントであり、ネックになります。私自身は使ったことありませんが、他の業種ではやっているのを見たことがあります。ただご来店の時の天気で判断するのか、降水確率で判断するのか…その辺は微妙かなと思いますのでやるときは線引きをどうするか考えておくべきでしょう。予約制が多い美容業界にはあまり向かない気もします。

 i.メンバーズカード

メンバーズカードや次に紹介するポイントカードは、いろんな業種で利用されているサービスです。利用していないお店は100円ショップと1,000円カットくらいかなと思います。今は、町中の酒店・米店・クリーニング店でもほとんど利用しているサービスです。

僕がもったいないなぁと思うのは「何となくやってます状態」のお店がほとんどだと言うことです。カードに会員ナンバーや住所など書くところがあるのに「無記名のまま」お客様に使わせているところが多いんです。今、目の前にいらっしゃるお客様が「どこから来ているのか」さえ分からないまま接客をしているのです。

もしも、住所を見て遠方からだと分かれば

  • 「いつも遠いところからご来店頂きありがとうございます」って言えます。
  • お名前が分かれば「○○様ですね、いつもご利用ありがとうございます」と一言添えられます。

でも、分からないから言えないんです。せっかく用意したサービスもお客様不在のものとなり、結局お客様も「カードを忘れる」「カードは要らない」となってしまいます。

「お客様ファースト」の気持ちでスタートしたはずです。カード作成もスタンプを押したりする手間もすべて時間とお金という経費です。リピートしてもらうためのカードです。それ以外に目的はありませんので、有効利用しましょう。

カードをお作りする時には個人情報を許される範囲のところまで記入してもらうことが大事です。

  • お名前
  • 住所
  • メアド
  • 携帯番号など

書いてもらったらそのお礼に500円程度の商品や割引券をプレゼントします。←コレもしないお店が多いです。何もないとお客様は口には出しませんが、何となく損した気持ちになるものです。これはお店側に「カードを作るとあなたが得するんだから書いた方が良い」という暗黙の強制があるからです。

私だったらこんな店でカードは作りませんし、勝手に渡してくるお店のカードは今で利用したことはありません。

j.ポイントカード

ポイントカードは永遠不滅のシステムですね。同じサービスの場合なら

  • 有効期限有り
  • 有効期限無し
  • ポイントの付く基準
  • ポイント交換品の良さ

で魅力度が変わります。
期間については、ご利用最終日から1年間としているお店が業種にかかわらず多いですね。私はポイントカードに関しては「無期限」で提供しました。自分でたくさんのお店のポイントカードを持っていると分かるのですが、いつもいつも数あるポイントカードを持ち歩くって面倒だし、特に財布が厚くなってしまうので男性は基本ポイントカードを持ち歩くってあまりしないんです。

それでも、一昔前のテレフォンカードのように薄く軽ければ良いのだけれど・・・そんな時に

  • 「ポイントカードはお持ちでしょうか?」って聞かれてカードを出した後に
  • 「お客様、期限が切れてますね?新しくお作りしておきますね!」

この言葉を言われた時のガッカリ感は半端ないんです。だって内心は、

  • どうせ又期限切れになっちゃうから作んなくても良いのに!

こんな気持ちなんです。これは、ポイント交換の瞬間も同じような気持ちになります。欲しいものと交換できたり、現金と交換できるのは良いと思うけれど、ポイント数に応じた商品だったりするとあまり選択肢がないので「ドキドキ感」や「わくわく感」がないのでつまらないのです。あなたも、そんな経験ありませんか?

今回のまとめ

今回まで5回に分けた「サービス編」はいったん終了になります。いかがでしたか?システムや料金はもちろんお飲み物まで含めてサービスの概念は範囲が広く、その提供の仕方によっては「失客」という思いがけない結果を生むことを私たちは忘れてはなりません。

もっとお客様の心の声や一瞬見せる表情などにもっと敏感に対応していきましょう。無料で提供しているものこそ手を抜かないように・・・では又。

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