絶対に外せない「美容室お客様サービス2」最高の結果を得るためのPDCAとは?

美容室で、特に新規オープンした美容室のお客様に提供するサービスは、お客様の期待感がピークに達しています。どんなサービスをしてくれるのか、用意されているのか、無料なのか、お金が掛かるのか、今までやってもらった事のないサービスなのか・・・などドキドキものだと思います。一方、提供する私たちも緊張していてガチガチです。

この記事は「その1」から始まっていますので、まだそちらをお読みになっていない場合は
 絶対に外せない「美容室お客様サービス1」実はあのサービスが失客を生んでいた!を先にご覧ください。

今回は美容室のサービスを私なりの視点で大まかに分類してみました。
一つ 一つのサービスについて説明を加えるとともに、経験を通しての注意点なども書き加えています。サービスは「やってあげるもの」ではなく「させてもらうもの」です。この気持ちが薄れたり、 無くなった時が失客の原因になりますので、一緒に考えていきましょう!

  1. 紹介者割引
  2. ご来店プレゼント
  3. 誕生日プレゼント
  4. 早割
  5. 学割

関連記事:実は不満だらけのサロンサービス

メニューに絡んだ割引やサービスは、美容業界だけでなく「携帯電話」や「ホテル関係」「ガス・電気」といった分野でも盛んに行われている「手法」の一つです。特に「携帯電話」業界はすべてのキャリア(DoCoMo・au・SoftBankなど)で、結局いくらになるの?と突っ込みを入れたくなるほど、分かりづらい料金体系ですね。美容室はそのような不名誉なことを言われないよう気をつけたいものです。分かり易いサービスにする工夫は必須です。

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a.紹介者割引

紹介者割引は、ほとんどのサロンで行われているサービスの一つです。ご家族やお知り合いを紹介(Aさん)し、その方がご来店すると「割引」「プレゼント」などの特典がサービスとなります。紹介した側(Aさん)だけでなく、紹介された側(Bさん)も同等のサービスの特典がもらえると言う仕組みが一番多いようです。

私が勤務した美容室では、

  • 「3人紹介」すると
  • 「カットまたはパーマのいずれかを無料」

と言うサービスをしていました。このサービスは特に中高生に大人気でした。大人と違って遊び感覚で紹介していったので広がったのです。

紹介用のプレゼントで利用されるものは、一番多いのが500円~1,000円程度のハンカチでした。今は「100円ショップ」がどこにでもあるので、一度は地元の100円ショップをよく観察して、プレゼント品が100円の商品と間違われないよう注意しなくてはなりません。

あるいは「○○で販売している限定品になります」「今回、プレゼントのために○○という特別な商品をご用意しました」など一般的なものとは違うものをプレゼントとして用意する方が喜ばれます。

b.ご来店プレゼント

新規開店や○周年記念、○年アニバーサリー、移転・リニューアルなどの節目や、新規ご来店のお客様、誕生日や記念日にお越しいただいたお客様に対してのプレゼントになります。通常は記念品として品物をプレゼントすることが多いです。品物の場合は、絶対お客様に喜んでもらえるとが自信があるモノにしましょう。

今はモノが豊富な時代なので、サロン○○周年記念○○美容室のマグカップなんてプレゼントされても誰も喜ばないからです。もし、同じモノでも

  • 「シャンプー・トリートメント1セット」
  • 「メニューの中からお好みのサービスを選んでプレゼント!」

と言うようなキャッチフレーズで、トリートメントやネイル・エステなどを選んでもらうような施術タイプの場合なら、次回の店頭販売やメニューのリクエストに直結しているので客単価を上げる要因になりますので、サロンにとってもプラスのプレゼントと言えます。

反面、ガソリンスタンド(以下GS)でよくやるキャンペーンで「満タンでティッシュボックス5箱プレゼント(ただし、1回20リットル以上に限る)などは、そのティッシュ目的で行くことはあってもそれっきりのことが多いです。

これが「ガソリン満タンで、人気ブランド車用高級芳香剤プレゼント(5種類の芳香+消臭剤の中から、もれなくお好きなタイプをお一つプレゼント/定価680円※数量各50個限定に付き、品切れの場合は後日商品をお渡しさせていただきます)なんて言うのなら、たとえ行った時には品切れでもあとで欲しい商品がゲットできるので、

  • お客様には喜んでもらえ
  • GSは再度来店してもらえる
  • 芳香剤が気に入って欲しいと思った買いに来てくれる

このようにプレゼントの商品やサービスが、他のライバル店や周辺のお店ではなかなか扱っていないレアなものである場合、その商品やサービスがオンリーワンと認識されるため継続して再来店、購入というサイクルが生まれます。

c.誕生日プレゼント

誕生日の割引やメニューの食べ物などのプレゼントなどは、レストラン・寿司屋・居酒屋など食べ物関係が一番多いように思います。最近は、パソコンソフトの会社もやるようになりました。あなたは自分の誕生日に利用したことはありますか?

私はほとんど利用したことがありません。どうしてかというと「内容がせこい」と言うことに尽きます。私は11月生まれなので、10月終わり頃になると、はがきやメールでプレゼントの内容の告知が届きます。

  • 「誕生日一週間限定で、お好きなソフトが通常価格から5%引き」や
  • 「ご利用料金の合計金額から20%割引させて頂きます」とか
  • 「通常1,000円に1ポイントを、当日は2倍にサービス」など

こんな内容が多いのですが、私はまったく興味も魅力も感じたことはありません。

ある調査によると「お客様が割引で魅力を感じるのは30%以上~」だそうです。自分が割引を受ける立場ならやはり30%以上で、出来れば50%ですね。自分にとっては特別な1日であり、イベントですから記憶に残るようなサービスを受けてみたいですね。

もし、あなたがサロンでこのサービスをやるなら、お客様が今、行かなきゃ損しちゃう!と感じてもらえるような思い切ったサービスを考えておく事です。

d.早割

ホテルや航空会社、JR関連、高速バスなどは、このサービスを提供している所が多いですね。格安航空券を販売しているLCC(Low-cost carrier)のチケットは、予約時と搭乗日時が離れていればいるほど安くなりますが、近づくほどチケット代金は日増しに高くなっていきます。又、基本的にキャンセルは出来ない事になっています。(キャンセルが可能、時間変更が可能なものはその分高額の支払いが用意されている)

最近では「引越業者」も見積もり無料を前面に押し出した上で、引越代金の早期予約の割引サービスを提供しています。携帯電話なども発売前に予約すると「お得なサービス」をつけています。美容室の場合は、早期に予約を入れてもらうと、売上の予測が付くので経営的には楽になりますよね。もし、ホテルやLCCの用にキャンセル不可とかキャンセル料が発生するサロンになったら失客する確率が高いと考えられます。

美容室の場合は、成人式や七五三などで利用する事がよくありますね。

e.学割

ほとんどの商売で、提供するサービスですので詳細は省略したいと思います。
自分のサロンで「子供や小学生はあまり増やしたくない」という考えがあるのなら、このサービスの逆を行います。料金を「中学生以下 カット3,000円」のようにすれば、未就学児や小学生にとっては料金が高くなるので、子供の来店数を制限できるようになります。

まとめ

いろいろな方法の集客法がありますね。美容室以外のサービスも参考にしましょう。上記の割引等はほんの一部ですので、このあともまだまだ続きます。
目的と効果、費用など考慮して「最大の結果」を出して下さい。

ポイントは、

  • お客様に分かりやすいサービスの内容である事
  • お得感が伝わる割引である事
  • あくまで美容室の客単価アップになるようなサービスにすること
  • なるべくコストが掛からないこと
  • 一時的にやるのか、定期的に繰り返すのか事前に決めておくこと

にあります。特に誕生日サービスなどは「毎年やるもの」であり、途中でやめてしまったり日にちを間違えたら逆効果になります。昔と違って、プレゼントする中身(モノやサービス)はあらかじめ知っておく必要があります。その為の「お客様カード」でありプロファイルを何よりも優先しなくてはなりません。

サービスに対しては、求める結果も考えてから行う事と、PDCA(計画・実行・評価・改善を繰り返す)を考えることです。

関連記事:絶対に外せない「美容室お客様サービス3」割引の効率利用と具体例3つ

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