絶対に外せない「美容室お客様サービス1」実はあのサービスが失客を生んでいた!


いきなりですが、サービスの概念について考えてみます。

サービスとは、

  1. 人のために力を尽くすこと、奉仕。
  2. 商売で、客をもてなすこと。
  3. 商売で、値引きしたりおまけをつけたりすること。

まずはこのようなものであると認識しておいて下さい。

今回は美容室で提供する「お客様へのサービス」について考えてみます。上記の2.と3.が美容室のサービスかな?と思ったら間違いです!1.も含めて私たちのサービスが成り立ちます。どうしてかという理由は、あとに説明したいと思います。

日本人の意識で「ボランティア」とか「サービス」という言葉を聞くと、たいがい「無料(タダ、 0円)」と思う人が圧倒的に多いのですが、そんな事はありませんよね。

  • ボランティアにも有償と無償があるように
  • サービスにも有料と無料があり
  • さらに有形のサービスと無形のサービスに分類

できます。

このサービスの分類や内容は、あくまで私が個人的に経験を通して述べているものです。美容室経営に際して、このサービスのあり方はとても大切な位置づけになりますので、サービスへの考え方や経験から基づく注意点、ポイントなどを数記事に分けて書いていきますので、ご承知下さい。

関連記事:実は不満だらけのサロンサービス?美容師はお客様の深層心理に迫れ!

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1.メニュー関連のサービス

このサービスは、以前から使われているサービスのひとつになりますので、今あなたがお勤めの美容室でも利用されていると思います。ただ、この手法は注意しないと「売上の減少」につながる事もあります。

  1. 紹介者割引
  2. ご来店プレゼント
  3. 誕生日プレゼント
  4. 早割
  5. 学割
  6. セット割(カラーとパーマの同時施術など)
  7. ペア割(家族・友人2人以上で)
  8. 期間割(○月/○日~○月/○日まで・・・キャンペーン)
  9. ネット割(ネットによるご予約に対しての割引) 

携帯電話会社などは「家族割り」とか「一人割」など、正直安く見せかけているだけの手法としか見られないようなやり方が横行していますね。本体代金を通信料と引き替えに安くして2年間は辞めにくいように罰金制度を導入したりしていますが、これは海外では行われておらず日本独自のやり方のようです。

あなたが自分のサロンで上記のような割引を行う予定がある場合は、熟慮して行う事です。一度スタートすると辞めにくくなってしまうのと、お客様からの信用も失いかねないからです。

2.サロンの仕組みによるサービス

美容室によっては受付方法が、いろいろ用意されています。

  • 受付順番制のサロン
  • 予約優先のサロン
  • 完全予約制のサロン

があります。女性限定サロンというのも一見サービスには思えないかも知れませんが、男性のお客様が最初からご来店しないように告知しておく事も実はサービスの一つになるわけです。

もしも、男性お断りなのにそのことを告知していなかったら当然男性はやってもらえると思って来店したり予約を入れようとしますが、その時になって「申し訳ございません、女性専用のサロンです」と言われたら頭に来ますよね。仕組みによるサービスはたくさんありますが、以下のようなサービスが考えられます。

  1. 予約制(予約が出来る)
  2. 指名制(担当者を選べる)
  3. 営業時間(年中無休、夜中営業、元旦から営業)
  4. 一客ワンセットサービス
  5. 女性限定
  6. モニターサービス(新メニューのお試し)
  7. ご利用額による割引(1万円以上ご利用で○○)
  8. お天気割(雨の日のご来店で割引)
  9. メンバーズカード(連絡先を登録したお客様)
  10. ポイントカード
  11. シルバー割引(60歳以上は割引)
  12. 記念日割引(誕生日、結婚記念日など)
  13. くじ引き・抽選会
  14. 福袋
  15. アフターサービス
  16. 期限内保証制度

お天気割というのも、面白いサービスですが「基準」をあらかじめ作っておかないとトラブルの原因になります。「雨の降り具合」「お客が予約した時雨は降っていたのに、その直後から晴れてしまった」「前もって予約していた時間帯に雨が降っていた」とか・・・このようなサービスを提供する時は、誰もが分かりやすい、はっきりしたモノサシを用意しておいて下さい。

3.サロン設備関連のサービス

こちらは「空間の心地よさ」やあらかじめ設備として導入しておく必要なものをあげてみました。エアコンは当たり前かも知れませんが、女性のお客様は夏冬とも足元が冷える方が多いので、地域や季節に応じて専用のヒーターを用意してあげるのも立派なサービスです。

  1. 空調関係(エアコン・ヒーター・空気清浄機・アロマ・除湿器など)
  2. 音楽(BGM)
  3. 視聴覚サービス(写真・テレビ・ビデオ・自社プロモーションなど)
  4. トイレ(WC)

BGMはサロンがメインとする客層に合わせる事も大切です。最近の傾向では「そば屋」さんでジャズを流したりしますが、音量や音質など気に障らない微調整が求められるサービスです。個室感を出すために、

  • セット椅子同士の間をロールカーテンなどで仕切る

サロンも出ています。あるいは、シャンプースペースとセットスペース、待合室などを全体に仕切り感を出す事もお客様が落ち着いた気持ちになれる演出としてのサービスと言えます。

4.おもてなし系のサービス

おもてなしと言う言葉が東京オリンピック招致の際に流行語になりました。このサービスはお客様に「ホスピタリティー」を感じさせる事が出来るサービスと言えますが、提供の仕方によっては逆効果になりかねないものです。

  1. ウェルカムドリンク
  2. 飴やお茶菓子
  3. 月刊誌・週刊誌・専門誌・ヘアカタ他読み物のサービス
  4. ホットタオル
  5. アイブロー
  6. マッサージ(人・機械)、ハンドマッサージ、ヘッドマッサージ、顔
  7. 足湯
  8. ネイル(爪磨き)
  9. 膝掛け
  10. お持ちもの用カゴ

ウェルカムドリンクは、通常は来店直後かお席に誘導した後に提供するものですが、美容室の場合は施術中の待ち時間(放置時間)が長いので、この時のタイミングでサービスするサロンが多いようです。

お茶やコーヒーだけでなく、紅茶・ココア・ハーブティーなど、そして季節によってHotとIceというサロンもありますが、スタッフの負担が増える事とお客様のお好みに合うかどうか課題が残ります。

5.サロンコンセプトサービス

サロンコンセプトによって生きるサービスと言えるものを書き出してみました。女性はお花が大好きな方が年代にかかわらず多いので、サロンのショーウィンドーに飾る、あえてトイレに飾る、セット面の所に一輪差しで生花を飾るなどサロンの考え方で場所も変わります。

  1. 貴重品お預かり(鍵付きロッカー)
  2. 写真撮影サービス
  3. 店販商品
  4. お花(生け花・プランター・生花など)
  5. 防犯ビデオ(セキュリティ)設置
  6. 保険加入(事故や損害対象)
  7. 駐車場(借り上げ又はチケットによる割引サービス)
  8. イベント→お茶会、料理会、食事会
  9. クリンリネス
  10. フリーWiFi

店販商品なども「飾ってあるだけです」というオーナーが現実にいて、私はびっくりしてしまったのですが・・・販売する気が無いならそのスペースはムダになるだけですので、はじめから置かない方がベターでしょう。

まとめ

今回は美容室のサービスを私なりの視点で大まかに分類してみました。次回から、一つ一つのサービスについて説明を加えるとともに、経験を通して注意点なども書き加えて行きたいと思います。

サービスは「やってあげるもの」ではなく「させてもらうもの」です。この気持ちが薄れたとき、無くなったときが「失客の原因」になってしまうことが多いのです。
ぜひ、一緒に考えていきましょう!では又。吉原将行

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